par Communiquer avec efficacité et formuler une critique constructive
Qu’est ce que la méthode DESC ?
La méthode DESC consiste à traiter un problème de manière constructive en identifiant les causes et en proposant les solutions adaptées.
Dans quel domaine peut-on l’utiliser ?
La méthode DESC peut être utilisée dans le domaine professionnel mais également personnel.
Vous souhaitez dire ce que vous pensez à votre conjoint, à votre supérieur hiérarchique ou à une de vos connaissances et vous ne savez pas comment vous y prendre.
La méthode DESC est issue de l’ouvrage Asserting yourself (1976) par Sharon A. et Gordon H . Bower. Dans leur livre ils expliquent comment traiter les problèmes de manière simple et efficace.
Dans cet article nous allons voir comment l’utiliser pour traiter un problème avec un ou plusieurs interlocuteurs.
Cette méthode se constitue de plusieurs parties. Chaque partie correspond à une étape symbolisée par les lettres de la méthode, à savoir ;
D : Décrire les faits
E : Exprimer les émotions
S : Spécifier des solutions
C : Conséquences et conclusions
Quel est l’objectif de la méthode DESC ?
La méthode DESC permet de corriger une erreur commise par son interlocuteur. Le principe consiste à analyser la situation de manière objective pour trouver la solution la mieux adaptée.
La méthode implique et responsabilise l’interlocuteur qui devient acteur de la solution et garantit ainsi sa mise en œuvre. L’objectif final étant de trouver une solution et non de juger et bloquer sur l’erreur en question ce qui serait une perte de temps et d’énergie pour tout le monde.
La première étape consiste à faire un état des lieux de la situation
D : Décrire les faits
Cette première étape doit mettre en évidence les faits à l’origine de la situation. La démarche a pour objectif d’établir des faits concrets sans avoir d’opinion qui pourrait influencer la résolution du problème. Il s’agit à ce moment là de ne pas porter de jugement subjectif mais de rester focalisé sur des faits objectifs.
En effet le jugement est par définition subjectif. C’est-à-dire qu’il peut être différent selon les personnes. Alors que le fait est réel et identifiable. Il est objectif. Il faut donc s’en tenir au fait.
L’erreur qui est souvent commise est de vouloir donner son avis sur une situation et donc donner un jugement. Cette approche entraine des prises de décision inadaptées car la situation n’a pas été analysée mais jugée.
Ce qui est complètement différent. Alors pourquoi les gens font-ils cet amalgame ? Tout simplement parce qu’il est facile de juger et difficile d’analyser.
Il est plus facile de donner son opinion que de ne pas le donner. Face à une situation, notre cerveau est programmé pour récupérer dans notre mémoire des situations similaires vécues.
Sauf que ces situations similaires récupérées par notre cerveau sont livrées sans le contexte et les différents facteurs qui font qu’en réalité elles ne sont pas identiques.
Comment identifier un fait ?
Il suffit de prendre une photographie (au sens figuré) de la situation. Et se contenter de la décortiquer pour en déterminer les tenants et les aboutissants. Le fait doit être incontestable surtout par l’intéressé. Une fois identifié, des solutions rationnelles pourront être proposées et mise en application.
La deuxième étape consiste à manifester son ressenti et ses émotions
E : Exprimer les émotions
Cette étape consiste à formaliser son ressenti et ses émotions sur la situation sans faire culpabiliser l’interlocuteur qui se sentira accusé et risque de se renfermer sur lui-même. La communication sera bloquée. L’objectif étant de faire prendre conscience de l’inquiétude que cela a engendré par exemple sans sur dramatiser la situation non plus. C’est contre productif.
Quelles sont les émotions ?
Les quatre émotions fondamentales sont :
- La joie
- La tristesse
- La peur
- La colère
Les ressentis peuvent être multiples et cumulés. Au cours d’une journée on peut être stressé, fatigué, énervé ou heureux et satisfait.
En les formalisant on indique à son interlocuteur l’état que la situation a engendré chez vous ou les autres. Encore une fois la manifestation de son ressenti et de ses émotions doit rester proportionnelle à la situation.
La troisième étape consiste à proposer des solutions
S : Spécifier des solutions
Cette étape consiste à préciser les solutions envisageables en utilisant le Comment, le quand, avec qui, avec quel moyen ? etc…
Les solutions doivent être claires, réalistes et réalisables. L’interlocuteur doit être impliqué car il est le mieux placé pour connaitre le contexte dans lequel il a commis une erreur et il en a certainement les solutions.
Si ce n’est pas le cas, l’objectif est de le faire participer en lui proposant des solutions qu’il doit valider comme étant viable car c’est lui qui devra les mettre en œuvre.
La quatrième étape consiste à verrouiller l’entretien
C : Conséquences et conclusions
Cette étape est très importante avant de conclure l’entretien. Elle a pour objectif de valider les solutions envisagées et les décisions qui ont été prises.
Quand et comment mettre en place l’entretien ?
Premièrement :
Agir rapidement : Il est très important d’agir rapidement après l’événement au risque de voir la situation se dégrader. Dans le cas où la situation s’est résolue d’elle-même il faut quand même formaliser la démarche pour éviter que cela se reproduise et peut être de manière plus importante.
Deuxièmement :
Appréhender les fait un par un. Il est possible que la situation soit causée par plusieurs faits. Dans ce cas il est préférable de traiter les problèmes un par un pour éviter de se disperser et d’entrainer la confusion dans la ou les solutions à apporter.
Troisièmement :
Choisir le moment le plus approprié. Il est important de choisir un moment où votre interlocuteur aura toute votre attention et sera disponible. Bien déterminer le jour, l’heure et le lieu qui là aussi devra être calme et permettra un échange efficace.
Quatrièmement :
Le contexte doit être favorable. Votre ou vos interlocuteurs doivent se sentir directement concernés sans être gênés par la présence de personnes tiers à l’événement.
Il est important de ne pas humilier vos interlocuteurs en les prenant à partie devant d’autres personnes qui n’ont ni les tenants ni les aboutissants de la situation.
Cette interférence sera catastrophique et risque de rendre la situation encore plus inextricable.
En tant que manager vous serez perçu comme incompétent, lâche et irrespectueux. Vous perdrez le respect, l’estime et la confiance de vos équipes. L’entretien doit impérativement se faire en privé.
En résumé
La méthode D.E.S.C vous permet de structurer votre affirmation de soi de manière simple et efficace. Elle s’utilise comme un guide avec un mode d’emploi claire et facile à mettre en application.
Elle s’applique dans tous les cas de figure que ce soit dans le domaine professionnel ou personnel.
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