par Le traitement des objections est étudié à travers les techniques commerciales mais on y est confronté dans tous les domaines.
Alors pourquoi ne pas utiliser cette méthode dans notre vie de tous les jours ?
Plus qu’un simple « Non », l’objection est un comportement qui s’oppose à une démarche.
Elle se manifeste lors de discussions, de débats, de vente, de plaidoirie, pendant une prise de parole en public, pendant une formation, une présentation, une interview, bref, l’objection est partout.
Je dirai même que pour certains c’est une posture. A première vue l’objection peut avoir un effet bloquant mais en communication c’est ce que l’on appelle un feedback dans le schéma de communication.
C’est donc un élément important pour qu’une bonne communication se mette en place entre deux personnes.
Elle donne un certain nombre d’informations. Le tout étant d’en identifier le sens car il peut être multiple.
La personne n’a pas compris ce que vous dites.
Vous ne l’avez pas convaincu.
Votre interlocuteur a un à priori sur ce que vous dites selon son propre cadre de référence.
Vous êtes face à quelqu’un qui résiste par principe pour ne pas se décider.
La personne est méfiante et préfère garder ses distances.
Pour certaines personnes l’objection est une manière de s’affirmer.
Pour d’autres c’est une manière d’avoir le dernier mot et de contredire par principe.
Mais comment se manifeste-t-elle ? Savez-vous qu’il y a plusieurs catégories d’objections ?
C’est ce que nous allons voir ensemble.
Les catégories d’objections
Les objections se manifestent sous plusieurs formes mais surtout avec différents objectifs qu’il n’est pas toujours évident d’identifier. Si certaines d’entre elles sont faciles à identifier d’autres le sont moins et se révèlent plus sournoises.
Il y a celles que l’on retrouve dans le secteur commercial et celles que j’ai identifié comme récurrentes dans tous les domaines d’activité et notamment dans la formation. Et pour cause, j’y ai été confronté de nombreuses fois. Et au niveau pédagogique si une objection n’est pas traitée cela peut remettre en cause l’atteinte de l’objectif pédagogique par les stagiaires.
Il est certain que leur nature sera différente si vous intervenez en école ou en entreprise.
En école, vous êtes le sachant et les élèves posent plus de questions que d’objections.
En revanche, en entreprise vous avez en face de vous des gens qui ont de l’expérience et n’hésiteront pas à vous tester ou tout simplement manifester leur désaccord par rapport à leur propre vécu.
En règle générale dans cette situation on y retrouve les objections réelles et tactiques. Parfois on est confronté à l’objection muette mais on lève vite le doute en interrogeant le stagiaire.
L’objection réelle – assertive
Ce type d’objection est complètement justifié. Elle se base sur un fait tangible non discutable.
C’est un argument logique et justifié du point de vue de celui qui le formule. Dans ce cas votre interlocuteur émet une objection réelle sans arrière-pensée car votre proposition ou présentation ne répond pas à toutes ses interrogations.
Il ne cherche pas à rejeter ce que vous dîtes par esprit de contradiction mais tout simplement parce que vous ne répondez que partiellement ou pas complètement à ses attentes.
L’objection dans cette situation est plus une demande d’informations complémentaires et de précisions qu’une pure opposition.
C’est la plus simple à traiter si l’objection est claire bien entendu. Elle se présente sous deux formes.
- L’objection fondée
Ce que vous dites ou proposez ne convient pas à votre interlocuteur. Il a bien compris vos propos mais n’est pas d’accord ou intéressé.
- L’objection non fondée
Ce que vous dites ou proposez convient à votre interlocuteur mais il n’a pas bien compris ou vos explications ne sont pas assez claires. On est plus dans le malentendu que dans le désaccord.
L’objection prétexte
Cette objection est formulée pour l’évitement. Elle n’a pas de fondement objectif. L’interlocuteur ne cherche pas à se justifier. Il cherche à clôturer l’entretien et marque son désintérêt par une objection.
L’objection tactique
Dans la vente cette objection a pour objectif de tester le niveau de compétences du vendeur ou pour obtenir de meilleures conditions tarifaires.
Dans d’autres domaines comme la formation par exemple, un stagiaire peut poser une question pour mettre en difficulté le formateur et tester sa capacité à trouver la réponse et donc mesurer son niveau de connaissance et de compétences.
Il arrive parfois qu’un apprenant a déjà de l’expérience dans le cours qu’il suit pour obtenir une certification reconnue par exemple.
L’objection muette
C’est une objection non verbale qui se manifeste par un comportement et une attitude de désapprobation.
En communication non verbale ça reste un feedback qui renvoie une information. Les vendeurs y sont confrontés régulièrement que ce soit par le prescripteur ou le décideur.
En vente le prescripteur est celui qui va valider la fiabilité du produit présenté et le décideur est celui qui va déclencher l’achat. Il peut concerner un couple ou une seule personne qui endosse les deux rôles.
Ce type d’objection se rencontre aussi en situation d’apprentissage lorsqu’un formateur présente un sujet ou fait une démonstration qui ne convainc pas un stagiaire par exemple. Soit parce qu’il n’a pas compris soit parce qu’il a déjà une expérience qui lui a déjà démontré l’inverse ou une autre situation.
Ce genre de feedback est fréquent en formation et les formateurs y sont particulièrement sensibles pour valider le niveau de compréhension des stagiaires.
L’objection cachée
C’est une objection utilisée pour masquer la réelle objection. Elle est difficile à identifier car elle constitue quand même un feedback qui renvoie une information.
Le problème avec ce type d’objection c’est qu’on perd du temps en voulant la traiter alors qu’on fait fausse route.
Et pendant ce temps on ne parvient pas à trouver la réelle objection. Au final on risque de se retrouver avec un non catégorique ou une insatisfaction en décalage avec le sentiment de l’avoir traité.
L’objection « Mauvaise foi »
Cette objection est intraitable. Donc merci au revoir !
Plus sérieusement, il n’est pas question non plus de perdre du temps lorsqu’il n’y a rien à faire.
Que l’on soit vendeur, formateur ou autre, face à la mauvaise foi il faut laisser tomber et ne pas se faire embarquer dans des polémiques inutiles.
Comment répondre aux objections ?
Pour traiter une objection il s’agit de passer par un processus logique étape par étape.
Essayer de traiter une objection en utilisant la reformulation directement sans avoir essayer de comprendre l’opposition de votre interlocuteur peut vous obliger à faire plusieurs reformulations. Ce qui risque de le contrarier encore plus au bout d’un moment.
L’idée étant d’obtenir plus d’informations pour s’assurer que l’objection est la bonne
L’écoute
La démarche de base consiste à être à l’écoute en laissant s’exprimer son interlocuteur. Sans être encore dans la reformulation on peut poser des questions soit ouvertes soit fermées pour créer un climat de confiance en le laissant argumenter et développer son point de vue.
L’empathie
Il faut se mettre à la place de son interlocuteur pour mieux comprendre sa perception et sa vision des choses. L’empathie ne consiste pas à valider ou pas ce que l’autre dit mais à comprendre quel est son mode de raisonnement et de fonctionnement et surtout la manière dont il perçoit la situation.
L’objectif est d’identifier son canal de communication pour se caler dessus et trouver la réponse la plus adaptée à ses attentes en tenant compte de sa sensibilité.
Comme l’écoute, l’empathie c’est se rendre disponible et compréhensif.
Face à une objection il ne faut surtout pas se braquer bien au contraire. Votre interlocuteur manifeste un avis même s’il est négatif.
C’est une source d’informations très intéressante pour y répondre. Le plus difficile étant d’essayer de comprendre pourquoi il a formulé cette objection.
C’est l’occasion d’échanger pour affiner le sens de son objection et passer à l’étape suivante.
La reformulation
Une fois que l’on a identifié plus précisément l’objection on va pouvoir la reformuler pour s’assurer que l’on a bien compris pourquoi il l’a formulé justement.
La reformulation c’est donc répéter ce qu’a dit votre interlocuteur en reprenant les termes exacts de sa phrase. Elle peut être reformulé différemment si votre interlocuteur reste dubitatif.
En effet, le fait de reformuler peut amener votre interlocuteur à remettre en cause lui-même ses propres « dires ». Il s’est mal exprimé ou n’a pas été assez précis et souhaite compléter ses propos.
Dans ce cas il faut reformuler à nouveau ce qu’il vient de préciser jusqu’à sa validation. Cela voudra dire que vous êtes sur la même longueur d’ondes.
La confirmation
Une fois que votre interlocuteur a validé votre reformulation (de ses propos) il est nécessaire de verrouiller la discussion avec la confirmation. Votre interlocuteur doit confirmer qu’il est d’accord avec vous.
Oui, je sais, c’est un peu tiré par les cheveux mais au moins cela évacue toute ambiguïté.
En résumé
Le traitement d’objection est inhérent à toute activité malgré son utilisation associée aux métiers de la vente.
En connaitre la technique est utile dans n’importe quel métier et même dans votre vie personnelle au quotidien.
Les journalistes comme les hommes politiques en connaissent bien les contours et savent le pratiquer pendant leurs interviews.
En tant que formateur on y est confronté en permanence même avec de la communication non verbale.
Il n’est donc pas difficile d’en conclure que connaitre cette méthode peut vous aider à mieux communiquer de manière générale au quotidien.
