par Après un conflit il va falloir repartir sur de nouvelles bases en sachant que l’amertume, la rancœur, la colère, la frustration et le sentiment de revanche seront toujours présents.
L’accord ou le compromis trouvé n’effaceront pas les ressentis car dans le meilleur des cas un conflit laisse toujours des traces et il va falloir reconstruire pour réduire l’écart entre ce qui était attendu et qui a été obtenu par les uns et les autres.
Les repères vont être modifiés, les fonctionnement vont devoir être adaptés et être plus flexibles. Les atouts des uns et de autres vont devoir être pris en compte et mis en avant.
Un nouveau contrat sur les modes d’échange et de communication vont devoir être redéfinis. La confiance et le respect devront être institués comme pierres angulaires des nouvelles relations.
Les conflits sont révélateurs de colère et de peur. Il est important de considérer la colère comme un besoin de respect et la peur comme un besoin d’être rassuré.
Ces deux émotions primaires en terme de psychologie sont naturelles et doivent s’exprimer.
En revanche les conséquences qu’elles peuvent engendrer doivent être maitrisées au risque de développer des situations à risques élevées.
La gestion de conflit n’est pas toujours simple en fonction des interlocuteurs.
Donc, voyons comment renouer des liens après un conflit.
Prendre en compte la colère pour renouer des liens après un conflit
Si l’on prend en compte les quatre émotions de base, colère, peur, tristesse et la joie, la colère est celle qui entraine les conséquences les plus dévastatrices.
En gestion de conflit il va falloir les identifier pour les traiter.
Son moyen d’expression étant souvent la violence verbale comme physique c’est celle qui est le plus sanctionnée car plus apparente quand elle se manifeste de ces manières.
Cela dit, il y a plusieurs catégories de violences et celles qui sont apparentes ne sont pas toujours les plus élevées.
A partir du moment ou il y a un sentiment de non respect c’est qu’il y a une violence même non apparente et donc une colère.
Une violence n’est que la résultante d’une colère générée par une autre violence direct ou indirect, apparente ou pas. Elle n’est pas unilatérale.
Il faut donc identifier et entendre les premiers signes de colère avant que cela dégénère et essayer de comprendre ce qui en est la cause.
Il faut la prendre en compte pour mieux l’analyser, la traiter et résoudre le problème pour l’intérêt de tous.
Prendre en compte la peur
La peur est un sentiment qui renvoie au besoin d’être rassuré. Elle se manifeste sous plusieurs formes.
Quelques exemples : La fuite, l’éloignement, l’abandon, l’échec, la colère, besoin de protection
Chaque individu a son niveau de perception et de peur qui en résulte. Elle peut être disproportionnée aux faits ou justifiée.
Il est donc important d’y apporter des réponses pour l’atténuer sans pour autant la résoudre pour les personnes les plus sensibles.
Chaque sentiment exprimé devra avoir une réponse dans la mesure du possible.
Car même s’il n’y pas de réponse objective, rien que la démarche d’y répondre ou d’essayer d’y répondre sera perçu comme rassurant en soi.
A partir du moment ou l’on donne les tenants et les aboutissants d’une situation on définie un périmètre clair qui rassure.
L’interlocuteur perçoit mieux les limites et les règles du jeu au sens propre comme au figuré.
Différence de perception
Les niveaux de perception des choses, des événements et des mots sont différents chez les individus et il est difficile d’identifier si cela déclenche de la colère ou de la peur.
D’où la nécessité d’avoir une communication choisie et adaptée à son auditoire pour réduire les écarts de perception.
Cependant, les situations ne peuvent pas être adaptées sur mesure à tout un chacun. A la limite un dénominateur commun peut être trouvé mais il est difficile de contenter tout le monde.
Faire preuve d’Empathie
En psychologie l’empathie c’est la capacité à ressentir les émotions de quelqu’un d’autre et d’arriver à se mettre à sa place.
L’empathie cognitive consiste à comprendre les idées d’un autre et l’empathie émotionnelle à partager ses sentiments.
La gestion de conflit ne peut pas faire l’impasse sur l’empathie.
Contrairement à l’égocentrisme, l’empathie permet de mieux comprendre comment et pourquoi l’autre réagit de cette manière.
C’est plus pragmatique comme démarche pour analyser et résoudre les situations conflictuelles.
L’idée étant d’avoir un maximum d’éléments pour pouvoir résoudre une situation de crise.
Et rien de plus efficace que d’essayer de comprendre ce qui motive la colère de l’autre en essayant de le comprendre non pas pour lui donner raison mais pour pouvoir répondre au mieux.
Les profils
Pour résoudre les problèmes il est important de savoir à qui on a affaire pour apporter les réponses adaptées. En général, ce qui pose problème ce sont les profils dit difficiles.
Les 12 types de personnalités difficiles en sachant qu’un seul interlocuteur peut appartenir à plusieurs catégories.
L’hyperactif
Impatient, compétitif et rapide
Agité, il passe d’un sujet à un autre sans cohérence, toujours en mouvement rapide lorsqu’il n’est pas occupé.
Quand il est occupé, il passe d’une tâche à une autre sans forcément la finir. Il a du mal à se concentrer. Impulsif, il s’énerve vite et prend des décisions hâtives. Il est souvent surmené par son hyperactivité.
Conseil pratique : Capter son attention en étant clair et synthétique en utilisant l’humour si possible.
Le paranoïaque
Suspicieux et méfiant.
Rigide, il affiche une posture de quelqu’un sûr de lui. Sa seule vérité c’est la sienne. Il a toujours raison et se fâche à vie facilement. Irréaliste il a tendance a déformer la réalité.
Conseil pratique : Se baser essentiellement sur des faits précis et mesurables.
L’anxieux
Stressé et inquiet
Crispé, il est toujours tendu avec le sentiment que le ciel va lui tomber sur la tête. Il imagine toujours le pire et ne voit que les choses en noir. Toujours en avance aux rendez-vous il ne termine jamais ses tâches.
L’évitant
Besoin de reconnaissance
Réservé et introverti, il reste toujours en arrière de peur qu’on lui pose une question. Toujours mal à l’aise il cherche en permanence à être apprécié.
Le dépressif
Pessimiste
Il ne parle que de ses malheurs pensant que ça le fait plaindre et le met en valeur. C’est plus le côté négatif dans tout, chez les autres qu’il voit. Il a tendance à se dévaloriser.
Le théâtral
Séducteur
Souriant, il cherche le regard des autres en jouant faux. Démonstratif il cherche à attirer l’attention et n’hésite pas à se mettre en scène. Il parle fort.
Conseil pratique
Le laisser s’exprimer en le prenant au sérieux. Poser des limites.
Le narcissique
Centré sur lui et charmeur
Il occupe l’espace sans se soucier des autres. Il cherche en permanence la lumière, coupe la parole aux autres. Manipulateur, il jalouse la réussite des autres.
Conseil pratique
S’appuyer sur l’avis des autres plutôt que sur son propre jugement qu’il n’acceptera pas de toute façon.
L’introverti
Solitaire et timide
Pensif, il est là sans être là toujours dans ses pensées. Indifférent, il préfère les activités en solitaire.
Conseil pratique : Mettre en évidence des faits sans bousculer sa personnalité. Parler calmement.
L’antisocial
Revendicatif
L’antisocial est contre tout. Il peut être violent, ne sait pas se contrôler et en veut au monde entier, menteur, il aime se poser en leader.
Conseil pratique : Rester assertif, en amenant des preuves, faire face avec calme.
Le dépendant
Sociable par intérêt
Le dépendant a toujours besoin d’aide plus pour ne pas être seul que par réel besoin. Il a toujours besoin de l’avis des autres. Il ne décide jamais et ne supporte pas la critique.
Conseil pratique : Le rassurer en mettant en avant ses initiatives. Le faire participer.
Le passif agressif
Rebelle
Il parle fort et cherche la confrontation et non la solution ou le compromis.
Dans ces situations il sabote les activités et remet toujours à demain ce qu’il peut faire aujourd’hui.
Conseil pratique : Le laisser s’exprimer (effet du ballon de baudruche), utiliser l’humour pour faire baisser la pression. Rester respectueux.
L’obsessionnel
Perfectionniste
Il complique tout et s’exprime avec de longues phrases. C’est un maniaque et perd ses repères facilement. Intolérant, il juge et critique et aime monopoliser la parole et peut s’énerver s’il sent qu’il n’a pas le contrôle.
Conseil pratique : Tenir compte de son sens de l’organisation, rester concentrer et attentif et précis.
(Voir articles sur les personnalités MBTI pour plus de précisions)
Dans tous les cas il est impératif de respecter vos interlocuteurs. Le fait d’adapter votre attitude ne doit se faire que dans cet objectif en fonction de leur profil.
Le respect passe par le choix des mots, de l’environnement et du moment.
La flexibilité
Dans tous les cas il faudra rester flexibles et ouvert puisque c’est le comportement que vous attendrez des autres. Là aussi, en gestion de conflit on doit se donner des marges de manoeuvre.
Les conseils ci-dessus sont des grandes lignes qu’il faut adapter en fonction de l’évolution des uns et des autres.
Il n’y a pas de recette miracle, le risque de se tromper existe toujours mais il ne faut pas hésiter à revoir ses points de vue et d’appréhender une difficulté comme un nouveau défi.
La flexibilité implique des changements qui font perdre tout repère pour vous et les autres.
Le changement c’est l’inconnu. On sait ce que l’on perd mais pas ce que l’on gagne.
Mais sans changement il n’y a pas d’évolution.
Mettre en avant ses atouts
Pour renouer des liens après un conflit il est important de mettre en avant les bienfaits des changements et les qualités des un et des autres.
Favoriser les échanges
Il faudra aussi favoriser les échanges sous quelques formes que ce soit, une réunion, une sortie en extérieur. L’objectif étant de se remettre à discuter et échanger. Pour l’entreprise le séminaire est aussi un bon moyen de briser la glace.
Favoriser la confiance
Il faudra repartir sur un nouveau contrat de confiance. Elle permet de repartir sur de nouvelles bases sans arrières pensées.
Instaurer une relation respectueuse
Enfin, il faudra instaurer le respect comme ligne directrice dans les relations entre les gens et évacuer les sentiments et comportements délétères néfastes à toute organisation sociale.
En résumé
Renouer après un conflit demande de l’abnégation mais la réciprocité de l’autre partie est incontournable.
La gestion de conflit ne peut se faire sans des compromis consentis par l’ensemble des interlocuteurs.
Il faut redessiner les contours de nouvelles relations basées sur la confiance et le dialogue de manière assertive.
Cela nécessite l’implication et la volonté des différentes parties prenantes pour repartir sur un nouveau contrat relationnel.
Le lâcher prise doit être la pierre angulaire qui va mettre en place un nouveau mode de fonctionnement.
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