par Avant-propos
On entend parler de digitalisation dans les entreprises de manière générale que ce soit pour les différents services ou prestations.
Le sujet majeur étant la formation pour l’économie de coût que cela représente mais également en termes de disponibilité pour les salariés. Il n’en reste pas moins qu’il est nécessaire pour les secteurs qui se lancent dans la démarche de repenser les approches pédagogiques pour rester performant dans l’acquisition des connaissances.
Que ce soit en interne ou en externe les intervenants de la formation doivent complètement repenser leurs modèles économiques avec les nouveaux écosystèmes qu’il est nécessaire de mettre en place.
Tant sur le plan technologique pour acquérir les équipements que sur le plan des compétences à faire intégrer aux futurs référents qui seront en charge de la gestion des nouveaux outils.
Pour les entreprises qui sont déjà dans les activités liées aux nouvelles technologies la tâche sera plus aisée. Il n’en reste pas moins que mettre en place un plan de formation avec des formations à distance implique quand même un changement de paradigme qui n’est pas neutre sur les organisations.
Quant aux entreprises avec des activités dîtes plus classiques la démarche sera plus longue. Le changement de culture dans les pratiques devra être intégré à la démarche globale. Les investissements seront certainement plus lourds pour équiper les postes de travail avec des nouveaux équipements et outils qui ne faisaient pas partie des utilisations habituelles.
Cela aura forcément un impact sur les délais de mise en œuvre des équipements et matériels mais également sur l’acquisition de nouvelles compétences pour maitriser les outils.
Je vous invite à lire l’article sur « Le Management par la confiance » mis en place par Vineet Nayar, PDG d’une société internationale pour favoriser le changement dans son entreprise.
Evidemment, selon l’activité toutes les formations ne pourront pas être réalisées à distance. On parlera alors de « blended learning ». C’est-à-dire un mélange de formation à distance et en présentiel.
1 – Le principe de la méthode
La digitalisation de l’apprentissage implique un changement de culture de l’entreprise qui va au-delà de simple changement d’utilisation de nouveaux outils.
Il va falloir balayer toutes les objections justifiées et injustifiées pour les traiter une par une avant de se lancer dans un tel projet.
La préparation du projet sera aussi longue que sa mise en œuvre en mode beta.
Toutes les activités et services seront concernés. Le process concernera l’organisation, la communication, le management et la pédagogie en formation de la base jusqu’à la Direction en passant par toute la chaine hiérarchique.
L’implication de l’ensemble des personnels devra être validée.
Le projet peut être confié à une équipe en interne ou en externe qui s’appuiera sur des personnes relais dans chaque service. Ca lui permettra d’avoir des feedbacks réguliers sur l’état d’avancement et du respect des délais par activité et service.
En interne l’équipe est constituée de personnes qui ont un rôle stratégique dans leur activité ou service quelque soit leur niveau hiérarchique.
2 – L’Etat des lieux
La première démarche consistera à faire un état des lieux pour mesurer les impacts éventuels sur l’organisation de l’entreprise.
Au-delà de l’évaluation des besoins en formation et en investissement, la montée en compétences de certains salariés aura peut-être un impact sur la masse salariale par exemple.
Il faudra peut-être revoir l’organigramme de l’entreprise et modifier la gestion des flux d’informations en repositionnant des personnels sur de nouvelles tâches et de nouveaux postes. Les investissements peuvent impliquer le réaménagement des locaux en créant de nouveaux postes de travail.
Souvent les services opérationnels sont moins bien équipés en informatique et les locaux ne sont pas aménagés avec des postes de travail qui devront être dédiés aux futures formations en ligne à suivre.
Ou alors, il sera tout simplement nécessaire d’aménager une salle de formation si les volumes sont importants.
Organisation
Se lancer dans une démarche globale de digitalisation a obligatoirement un impact sur l’organisation d’une entreprise.
Cela ne veut pas dire qu’il faudra tout changer dans la chaine managériale mais les nouvelles pratiques imposeront une redistribution des tâches et des rôles de chacun.
Entre les services fonctionnelles et opérationnels il y aura naturellement des process à revoir sur la gestion des flux d’information.
Comme l’explique Vineet Nayar dans sa méthode, les salariés devaient passer par les managers pour demander des informations aux services fonctionnels. Les délais étaient plus longs et souvent peu traités pour des demandes jugées peu importantes par les managers. Il en découlait des conflits stériles qui engendraient des tensions entre les équipes et l’encadrement.
Après avoir mis en place sa nouvelle méthode, les salariés pouvaient communiquer directement avec les services fonctionnels pour faire leurs demandes.
L’effet positif a été immédiat. Les managers ont été déchargés de tâches administratives peu valorisantes. De cette manière ils ont pu se concentrer sur leur mission de management directement liée à leur activité et service. Les conflits ont fortement diminué et le climat global s’est apaisé.
Quant aux salariés, ils obtenaient des réponses plus rapides et voyaient leurs dossiers avancer plus vite pour leur plus grande satisfaction.
Les services fonctionnels quant à eux se sentaient plus efficaces et avaient l’impression d’être plus valorisés en apportant plus rapidement des solutions et des réponses aux personnels.
L’entreprise avait changé la gestion de son flux de traitement de l’information en mettant en place un outil simple sous forme de forum interne.
Evidemment au démarrage les questions étaient nombreuses et pas toujours judicieuses mais avec le temps tout s’est régulé par la pratique.
Ceci est un exemple, mais il est particulièrement explicite et démonstratif sur l’effet direct que produit une nouvelle méthode de fonctionnement.
L’autre impact se fera sur le temps de travail des personnels. La mise en place d’un tel projet s’ajoute aux tâches habituelles surtout au début. Il y aura des réunions et des briefings qui seront fait sur le temps de travail. Ce critère doit être pris en compte par la Direction et l’encadrement.
Communication
La démarche aura également un effet sur la communication au sein de l’entreprise. Que ce soit sur la communication interpersonnelle ou de groupe et d’autant plus avec une communication interculturelle et intergénérationnelle.
Tous ces facteurs devront être pris en compte. Les négliger pourra représenter un frein important pour faire adhérer tout le monde au projet.
Comme le met en évidence Vineet Nayar dans son livre, il y a trois catégories de personnes.
- Les transformeurs : ils sont favorables au changement. Ils sont minoritaires.
- Les âmes perdues : ils sont contre tout. Ils sont majoritaires.
- Les attentistes : ils ne sont pas contre le changement mais attendent de voir.
Il faudra donc traiter les objections des âmes perdues par une communication et des échanges constructifs en s’appuyant sur les transformeurs comme relais.
A partir du moment où le projet apporte du bien être aux personnels il faut l’expliquer et le démontrer par des explications en les impliquant. Les attentistes suivront en gardant une posture d’observateur.
En sachant que ces trois profils se retrouvent à tous les niveaux de l’entreprise. Il ne s’agit pas seulement des salariés. On peut tout à fait avoir des âmes perdues parmi l’encadrement.
Management
Le changement du traitement des flux de l’information aura un impact sur les rôles des managers vis-à-vis de leurs équipes. La digitalisation implique plus d’autonomie de la part des personnels qui devront maitriser les outils pour une grande partie.
Exemple : les lecteurs de prise de commande qu’utilisent les serveurs dans les restaurants.
Avant, le serveur prenait la commande à l’aide d’un carnet. Il laissait un double sur la table et affichait un exemplaire en cuisine parfois en annonçant à voix haute les plats.
Avec ce lecteur, le serveur peut enchainer les commandes sans se déplacer à chaque fois en cuisine car elle reçoit automatiquement les bons sur une imprimante.
Résultat, le serveur court moins et les clients voient leur commande arriver plus rapidement.
Le chef de rang n’a plus à intervenir entre le serveur et la cuisine pour cette tâche. Il peut faire autre chose qui correspond plus à son rôle de manager.
On a ici un exemple concret de l’effet positif que produit la digitalisation de la prise de commande.
Quel que soit la taille de l’entreprise les services impactés et concernés qu’ils soient internes ou externes seront :
Le service financier, la RH, le service formation, l’exploitation, le service informatique et qualité.
Dans ce type de projet la méthode PDCA est particulièrement adaptée. Je vous invite à lire l’article sur le sujet « La méthode PDCA en 4 étapes ».
Gestion des compétences
Dès qu’il y a des nouvelles pratiques liées à l’utilisation de nouveaux outils il y a nécessairement des formations et une montée en compétences des personnels.
Le plus difficile étant des les identifier toutes pour les intégrer dans un plan de formation structuré qui au final fait gagner du temps à tout le monde. A ce titre, les managers comme les personnels participent à leur identification car ils sont directement concernés. Ils poseront les bonnes questions pour avoir les réponses à leurs inquiétudes quant à la maitrise des nouveaux outils.
Dans ce type de projet le service RH (ressources humaines) joue un rôle central.
Pourquoi ? Tout simplement parce que cela représentera un budget qui ne sera pas neutre sur les finances de l’entreprise. Le service RH devra travailler en étroite collaboration avec le service administratif et financier dans le cas d’une grosse PME. En général ça se passe à travers un CODIR (Comité de direction) qui peut aussi regrouper un service qualité, d’exploitation et informatique.
Pour une TPE (Très Petite Entreprise), c’est le dirigeant et son équipe qui devront se répartir les rôles.
Dans tous les cas il doit y avoir une coordination sans rétention d’information entre les services.
C’est lors de ces Codir que la Direction joue un rôle décisif pour faire travailler les gens entre eux.
Infrastructures
Pour les infrastructures cela concernera les aménagements de poste si nécessaire avec l’installation de nouveaux outils ou logiciels.
Souvent les parents pauvres en informatique sont les services en exploitation. Là aussi, selon l’activité et la disponibilité des personnels il faudra penser à équiper des postes de travail pour qu’ils puissent suivre des formations en ligne. Il faudra peut-être réaménager les locaux avec en option envisager la création d’une salle de formation si c’est justifié par le volume d’heures de formation.
L’avantage avec les formations à distance c’est qu’elles peuvent être suivies sur un poste de travail à condition que celui-ci soit dans un environnement favorable et n’empêche pas la continuité de l’activité pendant qu’un personnel se forme. Si c’est le cas il faudra dédier un poste de travail pour les formations.
Les référents
Les référents sont les personnes qui seront des relais par activité ou service pour la mise en œuvre du projet. Cela peut être un manager ou salarié en fonction du poste qu’il occupe. Il aura pour rôle précis de s’assurer que le projet se déroule bien à son niveau dans son service. Il fera remonter toutes les informations
3 – L’Evaluation des besoins
L’évaluation des besoins ne signifie pas qu’ils seront tous mis en œuvre en même temps mais par ordre de priorité et de faisabilité.
Il y aura deux sortes de formations. Celles qui peuvent être réalisées en ligne et celles qui ne pourront pas l’être.
Il est plus facile de digitaliser des formations théoriques que des formations pratiques.
Formation en ligne
Pour les formations en ligne il faudra prévoir plus de sessions si leurs durées sont élevées.
Exemple : une formation habituellement réalisée en présentiel pendant 7 heures pourra être réalisée en plusieurs fois en ligne. Il faudra intégrer cette notion dans le calendrier du plan de formation.
Formation en présentiel
Les formations pratiques devront toujours être effectuées en présentiel en sachant qu’elles seront certainement plus courtes si elles intégraient une partie théorique dorénavant réalisable en ligne.
Deux cas
1er cas – L’entreprise a déjà un plan de formation structuré annuel ou pluriannuel
Dans ce cas l’entreprise a déjà les ressources en interne pour planifier et gérer un plan de formation pour l’ensemble des personnels. C’est-à-dire qu’elle a un responsable formation ou un service RH avec une personne dédiée. Sinon en version simple pour une TPE ou PME elle a une personne en administratif qui gère la formation des personnels.
Il y a un plan de formation chiffré et planifié sur l’année ou sur plusieurs années selon l’activité de l’entreprise.
Dans ce cas de figure ça sera plus facile pour basculer en mode digitalisation car le volume en heures de formation est identifié ainsi que le coût global avec les frais annexes d’organisation des sessions de formation.
Il faudra aussi évaluer les investissements à faire en équipements matériels et outils.
La difficulté sera de trouver les prestataires dans les mêmes domaines de formation au format digitalisé.
2ème cas – L’entreprise n’a pas de plan de formation et doit le bâtir
Dans ce cas l’entreprise devra dédier une ou plusieurs personnes pour évaluer les besoins et mettre en place un plan de formation avec tout ce que cela implique. D’ailleurs il sera certainement nécessaire d’intégrer dans le plan de formation de nouvelles compétences à acquérir pour ces personnels pour apprendre à gérer un plan de formation.
Comme dans le premier cas il faudra en évaluer le coût des formations et les frais annexes et des équipements matériels et outils.
Dans les deux cas il sera nécessaire d’évaluer les besoins en formation de l’ensemble des personnels.
En fonction de l’activité, certaines formations ne pourront pas être suivies en e-learning et l’entreprise devra axer son plan de formation sur du « Blended Learning » avec des formations à distance et en présentiel pour celles qui relèvent de pratiques importantes surtout avec du matériel (exemple : conduite d’engins)
4 – La concertation
La concertation interviendra dans la phase préparatoire du projet mais également pendant le déploiement et l’ajustement. En clair, la concertation est permanente.
Dans son livre Vineet Nayar explique bien comment il a pris le temps de présenter son projet au niveau international avant de lancer. Il y a consacré plusieurs mois.
Pour obtenir l’adhésion des salariés la concertation devra se faire à tous les niveaux. La communication devra être transparente pour créer un climat de confiance.
5 – Rétroplanning
Une fois les précédentes étapes réalisées le projet peut être planifié pour l’installation des équipements, des aménagements et le déroulement du plan de formation.
Planification ne veut pas dire figé. Elle peut être modifiée et s’adapter au fur et à mesure de l’état d’avancement. Il faut rester agile. Voir l’article sur le sujet « Le management agile en 4 étapes »
6 – Déploiement
Le déploiement doit être officialisé et formalisé par un événement qui donnera le top départ pour ce projet. Tous les salariés doivent y être conviés dans la mesure du possible. J’insiste bien sur ce point. L’erreur fatale serait de seulement créer un événement avec l’encadrement.
7 – Ajustement
Une fois le déploiement réalisé il y aura forcément des ajustements à faire, c’est normal, il faut l’intégrer dans la démarche globale.
La vie d’une entreprise est faite d’imprévus qui auront une incidence sur son activité. L’ajustement fait partie du process.
En résumé
La digitalisation de l’apprentissage au sein d’une entreprise concerne les moyens humains, matériels et surtout culturels. Le travail sur le mindset est incontournable. L’entreprise est confrontée à un changement radical de ses pratiques en termes de consommation de formation.
