par Quelle démarche ?
Bonne question. On a tous été confronté à ce genre de situation sans savoir par quel bout gérer la situation. Faut-il garder son calme ? Contre-attaquer ? ou tout simplement tourner les talons ?
La théorie est plus facile que la pratique et l’ordre des choses dans la réalité ne se déroule pas forcément dans le sens que l’on souhaite. On ne choisit pas les réactions de son interlocuteurs et leurs degrés d’intensité.
C’est pour cette raison que les techniques ci-dessous présentées, le sont plus comme une boite à outils dans laquelle on peut puiser sans se soucier de l’ordre dans lequel on peut les utiliser pour désamorcer un conflit.
Voici quelques techniques
L’écoute – Rassurer – Expliquer – Reconnaitre – L’attention – Respecter et valoriser – Se donner du temps – Collecter les informations – Changer de sujet – Formaliser par écrit – S’affirmer – Poser des limites – Le questionnement – Démontrer par des faits vérifiables – Exprimer son ressenti – Relativiser
Elles ne sont pas présentées dans un ordre chronologique et peuvent être utilisées séparément selon le contexte et l’interlocuteur.
Les principes pour désamorcer un conflit
Pour désamorcer un conflit il n’y a pas de baguette magique mais une succession d’aptitudes à adopter.
L’écoute
Laisser la personne s’exprimer jusqu’au bout. La personne doit vider son sac jusqu’à retrouver son calme.
Cela permet de prendre du recul et de réfléchir.
De plus l’écoute favorise un climat de confiance entre les interlocuteurs.
Rassurer et apaiser la situation
Pour rassurer et apaiser la situation, il faut éventuellement pratiquer la reformulation et montrer de l’empathie.
La reformulation permet en répétant ce que vient de dire l’autre de montrer que l’on a écouté et bien enregistré ce qu’il a dit.
Il est important de réutiliser son vocabulaire pour être sur le même canal de communication verbal.
Cela permet de vérifier si l’on a bien compris ce qu’a dit l’interlocuteur.
Commencer ses phrases par : Si je vous comprends bien, vous me reprochez de…
Il est important de faire comprendre à l’autre que l’on a compris ce qu’il ressent tout en argumentant de son côté.
Expliquer
Il faut donner son point de vu en s’appuyant sur des faits pour mieux faire comprendre la situation pour qu’elle soit acceptée.
Reconnaitre
Si c’est le cas il faut formaliser le fait que l’on accepte le point de vue de l’interlocuteur et que l’on reconnait qu’il n’a pas tort. L’interlocuteur doit l’entendre.
« C’est vrai ou: C’est juste »
Cela permet de mettre le dialogue dans de bonnes dispositions pour faire évoluer les échanges.
L’attention
Le mécontentement de l’autre doit être pris en compte malgré l’agression (à un certain stade). Il faut maintenir le contact et la discussion pour favoriser la discussion et son évolution vers une solution.
Préciser que le problème est pris en compte. Demander qu’elles sont les attentes tout en les reformulant. Cela permet d’évacuer les fausses objections ou les demandes mal formulées.
Que voulez-vous ? Que puis-je faire ? Quelles sont vos attentes ?
De quoi avez-vous besoin ?
Respecter et valoriser
Il est très important de respecter son interlocuteur et de valoriser ses propos si c’est vraiment nécessaire et justifié.
Ne pas négliger ce qui a été fait. Mettre en avant le travail qui a été réalisé si c’est justifié.
Laisser l’interlocuteur s’exprimer en lui laissant la porte ouverte. Il doit avoir une marge de manœuvre et ne pas se sentir enfermé.
Eviter absolument de ridiculiser l’interlocuteur au risque de relancer le débat et de provoquer un regain de colère ou de frustration. Il faudra tout reprendre du départ.
Se donner du temps
Si possible, il faut se donner du temps pour éviter de répondre à chaud et risquer d’être excessif ou d’avancer des promesses qui seront intenables.
Proposer un rendez-vous ultérieur pour discuter à tête reposée. Cela permet de faire redescendre la tension et de calmer les esprits.
Chacun pourra ainsi mieux préparer la rencontre sur des bases plus définies.
Valider avant de répondre
Eviter de répondre de manière impulsive et vérifier ce qui s’est vraiment passé.
S’informer sur les événements avec le maximum d’informations pour faire une réponse adaptée à la situation.
Cette démarche est rassurante pour tout le monde. Cela fait plus sérieux et donne le sentiment que la réponse sera plus objective et juste.
Collecter les informations
Maintenant il va falloir aller chercher les informations comme annoncé pour répondre efficacement. Car sans matière à traiter ça risque d’être beaucoup plus compliqué.
Plus on a d’informations mieux on comprendra la source du conflit.
Changer de sujet
Changer de sujet de manière judicieuse permet de faire retomber la pression en détournant la conversation du sujet litigieux avant d’y revenir.
C’est un peu comme un warm up, cela permet de briser la glace et de détendre l’atmosphère voire créer une affinité.
Formaliser par écrit
Lorsque l’on n’a pas la possibilité de régler ou gérer la situation sur l’instant on peut demander faire mettre par écrit ses demandes à l’interlocuteur.
Ça lui permettra d’une part, de relativiser ou pas ses demandes et d’autre part ca vous permettra d’avoir des éléments écrit pour les étudier plus facilement et y répondre point par point.
S’affirmer
Quand la situation l’exige, en cas de débordement de l’autre, il est nécessaire de s’affirmer en mettant le pied dans la porte et en affirmant sa position.
Il ne faut pas hésiter à faire valoir son point de vue pour éviter de se faire déborder. Cela permet de poser vos règles et de donner des limites à votre interlocuteur s’il ne vous respecte pas. On parle bien de cas importants.
Poser des limites
En cas de conflits votre interlocuteur repoussera vos limites consciemment ou inconsciemment de par son état d’énervement.
Il va falloir poser les limites pour protéger vos distances proxémiques. Il faut tout simplement dire stop ou non sans prendre de gants.
Votre interlocuteur doit comprendre qu’il est allé trop loin et qu’il va se heurter à un mur s’il persiste dans la mauvaise direction.
Le questionnement
L’idée étant de faire préciser à votre interlocuteur ce qu’il souhaite, comment et quand. C’est une façon de lui faire confirmer ce qu’il dit ou demande en lui faisant reformuler ses propos.
Ca l’aidera à mieux définir et clarifier sa pensée et ses intentions.
Démontrer par des faits vérifiables
Demander à votre interlocuteur de démontrer ce qu’il dit par des faits vérifiables. Des preuves. Lui préciser que vous êtes prêt à l’entendre sous ces conditions.
Exprimer son ressenti
Il ne faut pas hésiter à exprimer son ressenti en fonction de ce que vous dit votre interlocuteur.
Cela lui permet d’avoir un feed-back qui lui donne le ton de votre niveau de perception de ses propos ou de son attitude. C’est une manière de poser vos balises de l’acceptable ou pas.
Relativiser
Relativiser la situation permet de lui donner moins d’importance et de faire retomber la pression. Lui enlever son côté dramatique.
Niveau de responsabilité
Dans le cadre professionnelle, il faudra bien resituer les niveaux de décision, de pouvoir et de responsabilité pour mettre les choses à leur place en précisant ce qui relève des uns et des autres avant de partir dans des débats interminables.
Bien redéfinir les niveaux de décision et de pouvoir permet de recadrer le débat en mettant chacun face à ses responsabilités.
Ce n’est pas se défausser que de se désolidariser de quelque chose qui ne relève pas de son domaine d’intervention.
En résumé
Il n’y a pas un ordre particulier pour utiliser ces techniques qui sont simples mais c’est leur addition qui va faire leur efficacité.
Même s’il n’y a pas de règles, l’écoute reste fondamentale pour instaurer un climat de confiance. Les autres leviers sont à utiliser selon la situation.
Dans un climat apaisé il sera d’autant plus facile d’appliquer chaque point de manière structuré.
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